カキタクナッタラ

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自社セキュリティソフトに関するお問い合わせを受けていた頃「超印象に残ったパンチ強めなユーザー」の話

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以前、(全然有名ではない)外資系セキュリティソフトの会社の技術系部署で働いていたでででーさん(@d3_dayo)です!

これまでにも、かつて経験した職業シリーズということで「球場の売り子」や「家庭教師の営業」そして「コールセンター」などについて書いてきましたが、今回久しぶりにこのシリーズで記事を書いてみようと思います。

私はもう10年くらいIT系の企業で働いていますが、以前に外資系のセキュリティソフトの開発メーカーの中で働いていました。ほぼ一般の方に製品名を言ってもわからないようなセキュリティソフトで本当に全然マイナーな製品だったんですが、それでも大手家電量販店さんがパートナー企業になってくれていたので、それなりに国内にもユーザーはいたんですね。

ちなみにMacも対応しているソフトですが、Macユーザーの場合は基本的にセキュリティソフトは使わないと思うので、お客さんのほとんどはWindowsユーザーです。

この会社、小さい会社なので技術の窓口と言ってもいろんなことをやります。そして、サポートの窓口もどこかの会社に委託せず自社で構えていたので、電話がなれば製品について答えられる人・技術的なトラブルを解消できる人が誰でも対応する。そんな感じの会社でした。

今回はその会社でサポートの電話を受けた経験の中で、印象に残っているユーザーの種類を大きく2つに分けてご紹介したいと思います。

「コールセンター」の社員経験があるので、セキュリティソフト以外のIT製品に関するサポート窓口も経験したことがありますが、けっこうセキュリティソフトというのはその性質上、変わったユーザーの方からの電話が多かったように記憶しています。

さいしょに

予備知識として解説しておくと、最近の製品サポート窓口はどこもかしこも採用するようになったと認識していますが、基本的には問い合わせの電話があるとオペレーターがリモート接続をして、ユーザーのPCを直接操作し問題を解消する、ここはそういうリモートサポートの窓口でした。

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まあ、未だに製品・運営会社によってはポリシーもまちまちでリモートサポートをあえて導入していない会社も一定数ありますし、AppleなんかはiTunesのことで問い合わせするとリモート接続はしてくれても、多分操作権限はとりませんよね?あくまでも、ユーザーのPC画面を確認しながら、解決までの手順を口頭で案内するという方式もあります。

さて、ここから、このリモートサポート窓口に電話をかけてくるユーザーの中で印象に残った毛色の方々を紹介していきたいと思います。


PCにアダルト広告がたくさん表示されているおじいちゃん

なんと言っても、最も印象に残っているユーザーの性質と言えば圧倒的にこういったおじいちゃんたちです。もう、常連さんのような方もいましたが、このトラブルで電話をかけてくるおじいちゃんユーザーってけっこういました(^_^;)

Macを使っている方は無縁なんですが、アダルトサイトには動画の画面を模倣したダウンロードリンクが山ほどあるんですね。で、そのリンクをクリックすると何やらよくわからないEXEファイル(プログラム)がダウンロードされるんですが、これをアダルト動画のファイルだと思ってダブルクリックしちゃう人がたくさんいるんです…。

ダブルクリックするとどうなるかと言うと、一定間隔でPCのデスクトップに何やら艶めかしい姿の女性が写っている広告が表示されて、広告には「支払いを促す文言」が加えられていたりします。そう、これは架空請求するための悪質な表示なんですね。

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そして、よく…これに引っかかってしまったおじいちゃんたちから電話がかかってきたものです。しかも、必ず表示されないようにするための方法を聞いてくるので…

「表示されるリスクを一切排除したいのであれば…そういったサイトは閲覧しないことをオススメいたします(^^)」

とか、案内してたんですけどね~。翌日…いや、もっとひどい時には数時間後に同じおじいちゃんから同じ内容でまた電話がかかってきたり(笑)

おかげさまで、日本は高齢者が実はけっこうPCを使っていること、そして、おじいちゃんは実はけっこう「そういうサイト」にアクセスしていることを知ることができました^^;

「ワシは洋モノをインターネットでみることだけが生きがいなんじゃ!!!」

と高らかに宣言するおじいちゃんもいたり…(;・∀・)

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おしょぶ~さん (id:masaru-masaru-3889)も、今後もしPCにそういう広告が表示された時は僕にこっそりDMを送ってくれれば…相方さんに気づかれる前に対処しましょう!(笑)


大組織から狙われていることを相談してくるお客様

これは、ちょっと…その…精神的な話になってしまうので…あんまり茶化すわけにもいかないんですが、要はいま話題の松居一○さんみたいに何かが降りてきてしまっている方、けっこうセキュリティソフトの窓口に電話してくるんです。

内容としては「私はCIAに狙われていてPCにウイルスを仕込まれて24時間監視されている」とか…(-_-;)

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これね、もう、製品のサポートというスキルを逸脱していて、相談員さんの経験がある人が対応したほうが良い案件って話なんですよ。まあ、仮にその方のPCにウイルスが仕込まれているとして、24時間監視されているとして、

「では、インターネット接続を切ってみてはいかがでしょう?ネット接続がなければ外部からの傍受はできませんが…」

とか…案内するわけですが、こういう方の場合は何を言っても「ああ言えばこう言う」パターンで返ってきます。

たとえば…

「最近のウイルスはインターネットに接続していなくても情報を外部に送信できるものがあると政府のお偉いさんから聞いています!」

とか。。。


基本的に他のIT製品だと、あんまりこういった問い合わせ(ご相談?)が来ることはないんですよ。でも、セキュリティソフトって凄く多かったですねー。昔あった「サンドラ・ブロック」が主演している映画の影響かもしれないですね(ウイルスとかハッカーの話)


女性オペレーターにPC画面を見せつけたいおじいちゃん

冒頭で、私が働いていたここはリモートサポートの窓口をやっているということを書きました。当然、何度か電話をかけてきているユーザーはそのことを知っています。そして、ちょっとタチの悪いユーザー(おじいちゃん)は…ひたすら女性が電話に出るまで架け続けてきたりすることがありました。男性が出ると無言で電話を切るんですよ!(でも…番号通知出てるんですけどね)

で、女性が出ると、向こうから積極的にリモートサポートをするようにお願いしてきます…。

何が起こるかと思えば、リモートでおじいちゃんのPCに接続すると…そういう艶めかしい画像の大きなサムネイルがたんまり表示されているフォルダが既に開かれている状態なんですね(笑)

おじいちゃん…卑猥な画像を女性オペレーターに見てもらうことが目的なんです(-_-;)

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本当に…しょーもない。。。


ビックリなんですが、このパターンのユーザーも決して一人というわけではなく、数人…全く同じことする人がいましたよ(笑)


良からぬものをDLしてウイルス感染した若者

基本的に製品サポートの窓口って、どの製品も高齢者の方からの電話がメインです。例えば、マイクロソフトのWordとかプリンターのサポートなんて、かなり高齢者の方からの電話が中心だと思いますよ!なぜならば、高齢者の方はPCで手紙・ハガキを作って印刷することが多いからです!

若者からの電話って全体の問い合わせ数の規模感で見れば相当少ないわけなんですが、でもセキュリティソフトの場合は、何やら本当に厄介なトラブルで問い合わせてくるのは若者が多かったですね。しかも「これ…ダウンロードしたらアウトなんじゃないの?」というものをダウンロードした結果、偽物(ウイルス)を掴まされてしまって、家族間などでの事が大きくなる前になかったことにしたい若者からの電話というのがけっこうありました。

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いま、20代前半の方や割りと最近PCを始めたという方はあまり耳にしたことがないかもしれませんが、10年ちょっと前に「WinMX」と呼ばれるものや「Winny」と呼ばれるファイル共有ソフトが流行った時期があるんですよ(Winnyは作者の方が逮捕されたり社会的な問題にもなりました)

時代が違うので、私がセキュリティソフトに関する問い合わせの電話を片手間で受けていた頃は、これらのファイル共有ソフトではなかったのですが、似たようなものがあって(柑橘系の名前みたいなやつとか?)そういうソフトを使って、ちょっとよろしくないものをDLしようとしてしくじった若者が半べそ状態で電話を架けてくるということがよくありました。

こちらからすれば、お客様のPCで、サポートにおける守秘義務もありますから判定が非常に難しいところではあったのですが、私はけっこう意地悪?というか、本当にその子のことを思って、あえてそのことに言及し(違法なダウンロードしようとしたでしょ?って)お灸を据えたりしていました(笑)


もし、この記事を読んでいる方の中に、かつてセキュリティソフトの窓口へ架けたら「それやってるとマジでやばいよ?」ってこっぴどく指摘された人がいたとしたら…その時に対応したのは私かもしれませんねwww


おわりに

本当、セキュリティソフトの電話を受けている時に思ったことは、けっこうユーザーの性質が他のものとは異なるということでした。一言で表す時にはいつもそう言っています。電話を受けている方も変わり者が多かったけど、製品を使ってくださっているユーザーの方々も…マジで変わり者が多かったんです(笑)

もしかしたら、どこの馬の骨かもわからないようなマイナー製品にわざわざ好んでお金払って使ってくれる方々だったからこそで、メジャーどころの製品を使っているユーザーはそんなことないのかもしれませんが…(^_^;)

まあ「女性オペレーターに卑猥な画面を見せつけようとする」これはセクハラ以外の何ものでもないので、ちょっとやめてもらいたいと思いますが、例えばPCに艶めかしい広告が出まくって困っているおじいちゃんなんかは、どこか憎めないところがありますよね(笑)

いろんな人がいるんだなと…改めて認識させてくれた、私の人生において良い経験のひとつでした!


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