コールセンター

かつてコールセンターの社員として働いていた私が語る未だに印象深く残っているクレームは○○○○関連?

投稿日: 更新日: 2017年11月12日

どーも、このブログでも何度かかつて働いていたコールセンターという業界の裏側に迫る記事を書いているでででーさん(@d3_dayo)です!

私がコールセンターの社員として働いていた時は、ひとつの会社や製品のみに携わっていたわけではなく、定期的な異動があったのでいろんな会社(クライアント企業)そしていろんな会社のいろんな製品・サービスへと携わる機会がありました。

これはいま現役としてコールセンターで働かれている方にとっては(特定のブースからアルバイトや派遣として雇用を受けていなければ)コールセンター業界においては常識的なことだと思います。

そして、いろんな会社や製品・サービスに関わる機会があるということは、クレームの頻度や温度感もそれぞれでクレームが多い現場もあれば少ない現場もあるし、海外式のコールセンター体系を採用している会社においてはクレームはクレーム処理班に速攻で回せるといった完全分業制を採用しているクライアント企業も一定数あります。

さて、今回の記事では、かつてコールセンターの社員としてIT系のクライアント企業による案件を中心にいくつかの会社や製品・サービスに携わった私が、コールセンターのクレームといえば未だに「○○○○の○○○が○○○なった」についてだよな~と思う…私にとっての典型的なクレームを紹介したいと思います!


ちなみに、この記事を今回書いてみようというインスピレーションはダサさん (id:dasaweb)のこの記事から得ました。

自販機の補充員っていうのもかなり面白い職種ですよね!私達も日常においてお世話になっているはずなんですが…そういえば私の周りにはダサさん (id:dasaweb)以外で経験者の方がいない(笑)

ダサさん (id:dasaweb)の自販機シリーズ、私は非常に面白く読ませてもらってますので、これからも小出しにして続けていってほしいし、ぜひぜひいろんな方にも読んでもらいたい!というわけで、先にインスピレーションを得るキッカケになった記事として言及させて頂きましたm(_ _)m

さてさて、私がコールセンターで働いていた頃の記憶(思い出)として「クレームといえば」とかけると、すぐに浮かんでくるクレームはこのクレーム内容です。

それは…

プリンタのインクがでなくなった

もうね、私の頭の中にすぐ浮かんでくるクレームといえば…こればっかりです(^_^;)

かつて私は家庭用インクジェットプリンタに関するテクニカルサポート(技術的な問題を解決する窓口)に配属されていました。問い合わせ内容は多岐にわたるものの、この問い合わせ内容は圧倒的一位で年がら年中くるものだったんですよ…。

しかも、特に多いのはやはり年末の年賀状作成時期です。

f:id:d3dayo:20170824145558p:plain

この時期はただでさえ、年賀状の作成時期ということでプリンタ関連の入電は通常の月と比べて何倍にも膨れ上がります。コールセンターの業務をアウトソーシングしている企業によってクライアント企業との契約内容は異なるかとは思いますが、「電話1件に対していくら」というパーコール契約を交わしている企業にとってはウッハウハな時期とも言えます。

ただし、コールセンター内で働いている従業員にとっては、だからといって賃金が高くなるわけでもなく、非常にフルダッシュマラソンのような1ヶ月を送ることになるんですが(息を整える間もなく次の電話を取り続ける)

この時期はとにかく「プリンタのインクがでなくなった」案件が多い…(;・∀・)

インクジェットプリンタのインクって、要は車のエンジンみたいなもので定期的に火をつけてれば調子は安定しますし、長らく放置していればなかなか火がつかなくなる…まさにそんな感じなんですよ!

f:id:d3dayo:20170824145715p:plain

年賀状シーズンにインクがでなくなってコールセンターへ電話をかけてくるお客さんの多くは、1年ぶりにプリンタを引っ張り出してきて印刷を試みたという方がやはり多いです。そうすると、プリンタのインクはフタを閉め忘れたマジックペンのようにインクがガッツリ固まっている状態なんですね(-_-;)

この時期はとにかくこの件に関する問い合わせが多いんですが、他の月に比べてお客さんにとってもシビアな時期です。

年賀状を元旦に到着させるためにはいついつまでに印刷を終わらせなければいけない

という縛りが入っている状態ですから、電話対応の中で案内される解決方法を試して改善が見られない場合…大抵はクレームに発展します。

f:id:d3dayo:20170824145838p:plain

「どうしてくれるんだ?元旦に年賀状が届かないじゃないか?」

「年賀状が送れないと信用に関わる!補填してくれ!」

「いざという時に使えないプリンタは返品するから返金しろ!」

こういった類のクレームが星の数ほど入ってくる時期…。それがプリンタ関連のコールセンターで働いている方にとっての12月だと思います(笑)

さて、この「プリンタのインクがでなくなった」が出なくなったという問題、簡単に解決する場合もあります。例えば、インク自体に問題があれば新しいインクをお客さんに送れば問題解決しますし、インクを吐出する部分に問題がある時はインク同様にその部分をお客さんに送れば問題解決します(メーカーによって吐出口が外せるもの、インクと一体型のもの、プリンタの部品として外せないもの、いろいろありますが…。)

また、基本的にはメーカー側は1ヶ月保証期間外の本体交換や代替機の提供は渋るんですが、この時期に関してはクレームへの発展を最小限に留めるために本体交換や代替機の提供といったイレギュラー対応にも臨機応変に対応してくれる可能性はあります(交換目的でこの類の入電が増えたら困るのであくまで可能性としておきます。実際どういうオペレーションを現在採用しているのか?私はもはや知る由もないです)

私は今回紹介したプリンタのテクニカルサポート以外にも、多分パソコンを持っている方なら誰しもが使ったことがあるであろうソフトウェアの窓口にも配属されていたことがありますし、そのキャリアにおいてプリンタが長かったというわけでもないのですが…でも、今でもコールセンターにおけるクレームと言えば、この「プリンタのインクがでなくなった」という事案が第一に浮かんできますね(;・∀・)

それほどまでに12月という1ヶ月間は毎日毎日この案件に関する電話ばかりを対応していた記憶があります…。

ちなみに、そんなことも影響してか、私はそれ以来一度も自前でプリンタを持ったことがないんです(爆)もし、印刷が必要な時はネットプリントでいいや!ってね(笑)

f:id:d3dayo:20170824145948p:plain

私がかつてコールセンターで働いていた時のことを裏側まで大いに語っている記事はこちらです!

でででーさん

2017年2月21日はてなブログでカキタクナッタラ開設。2017年10月22日にWordPressへ移行しました。基本的に毎日更新。ウェブ・スマホなどIT関連のネタをメインにラーメンのことや雑談記事など幅広く書きます。たまに変なイラストを描いたりウェブ制作をすることもあります。

あなたにオススメ