コールセンター

「キレる10代」と言われた世代の私がコールセンターでみた「キレる中年」従業員たちの話

投稿日: 更新日: 2017年11月12日

前回の記事でもかつて働いていたコールセンターのことについて書きましたが、もう1つ書きたいことがあったので鉄は熱いうちに打っておきたいでででーさん(@d3_dayo)です!

前回は私がかつてコールセンターで働いていた時の記憶として、典型的なクレームに発展しやすい案件を紹介しました。つまり、お客さん側のエピソードを紹介したわけですが、今回は従業員側のエピソードを紹介したいと思います!

私の世代が10代だった頃、よく「キレる15才」とかそういう言葉が流行りました。ファミコン世代にちなんでリセット世代なんてのも言われたりしてましたね。どういうことかと言うと、リアルとゲームの垣根がないから気に食わないことがあれば、すぐにゲームをリセットするかの如く、相手の生命をリセットしちゃうとか…。そんなことあるかい!(笑)

今でも漫画やアニメを悪者にする人はいますが、それは決して今に始まったことではなく、昔からあった否定文化の延長に過ぎないということでもありますね。

さて、今回の記事では…そんな「キレる10代」と呼ばれていた世代の私が、コールセンターという職場でみた「キレる中年」に関するエピソードを紹介したいと思います。

 

スポンサーリンク

はじめに

まず最初に「キレる中年」とは何か?という点についてですが、これは多分…コールセンターという職場以外でもありがちなことだと思うんですけど、案外、多感な時期を迎えている若者のほうが上の人やお客さんから小言を言われても耐えられることというのは多いんですよね。

もちろん、中年の方だからといって必ずしもそういうことに耐えられない…ということはないんですが(基本的には皆さん忍耐強く大人の対応をされる方のほうが圧倒的に多いのでご安心ください)

私は特にコールセンターという職場においては、一定数…上の人やお客さんにブチ切れてしまう中年の方をこれまでに何度も目撃してきました。キレる理由は大きく分けるとこの2つのいずれかです。

・上の人にキレる
・お客さんにキレる

この記事では上記2つのパターンがそれぞれ1つずつ、私が印象に残っているキレてしまった中年のエピソードを紹介したいと思います。

 

上の人にキレてしまうパターン

最初に言っておくと、このパターンに関しては…私個人の見解では100%キレてしまった中年だけが悪い問題ではないと思っています。実際のところ、コールセンターの「上の人」って別にそんな偉いわけでも何でもなくて、ただ役割として「人に教える仕事を任された人」だったりするわけですが、けっこう人に教えることを偉いと勘違いして「偉くなってしまう」人というのも残念ながら多いです。

そう、そして偉くなってしまった人は新人さんとかにけっこう横柄な態度をとるんですよ。だから、キレられる「上の人」にも何かしらヒューマンスキル上の問題はあります。

ただ、やはりそれでも仕事なのでキレてしまったら終わりで…結局はキレてしまったほうがその仕事をやめたりしなければならなくなるので、キレることは全くもって得がないことなんですが…。

中年の方がコールセンターに新人オペレーターとして入ってきた場合、そのいわゆる上の人は大体の場合…自分よりもだいぶ年下のオニーチャンやオネーチャンなわけです。そこは我慢して欲しいところですが、でも多分そこも根っこにはあるんだろうなと…。

f:id:d3dayo:20170825144543p:plain

そして、コールセンターでは「座学」→「ロールプレイ」→「OJT」といった新人研修を経て、デビュー(ひとり立ち)するというのが一般的な流れなんですが事件はよくOJTで起きます!

OJTというのはベテランオペレーターやトレーニングを任されている人、つまりバディ(メンター)が横について新人さんが実際に電話をとって対応している内容をリアルタイムでモニタリングしながら、問題があれば対応中でも指示出ししたりして解決していく実戦形式のトレーニングとなります。

これ、けっこう問題が起きやすい状況なんですよ。もちろん中年の方でなくても、OJTの担当者にキレてしまいそうになるケースというのは今までに嫌ってほど見てきました。こうなる背景としては、電話の先には実際のお客さんがいるわけなので「悠長に教えている時間がない」というのがあるんですね。

なので、正直、指導があまり上手くないベテランオペレーターやトレーニング担当者だと、瞬時のアドバイスに困り的はずれなことを言ってしまったり、新人には理解できないような専門知識を補足情報一切無しで詰め込もうとしたりします。しかもお客さんが待っているわけなので、新人が聞き返したりしても「お客さんを待たせてるからとりあえず早く対応して!」と突き放してしまったり。

そうこうやってるとお互いにストレスフルになってくるんですよね~。

で、私の知っているケースでは、このOJT中に指導者の指導が気に食わなくなって…お客さんに「俺はもう対応しねえから!隣のうぜえやつに代わるわ!」と急にキレだし…席を立ってしまった中年の方がいました。

f:id:d3dayo:20170824145838p:plain

ただ、そんなことは許されないので、まずはそのOJTを担当している指導者がなだめようとするわけですが…そのオジサン、、もうめちゃくちゃキレていて「てめえの教え方が前からイチイチムカついてたんだよ!表出ろ!」なんて言って、その指導者の胸ぐらを掴んでしまうなんて事件がありましたね…。

このケースに関しては、教えていた方の教え方や態度にも私は問題があると感じていました。冒頭にも書きましたが上の人って言ってもそれはあくまでも役割の話で、別に人間としてその人より偉いってわけじゃないということを忘れて横柄な対応をしていた指導者も悪い。が…しかし…その方、胸ぐらを掴んでその現場は当然クビになったんですが、今度は違う入り口から違うクライアントの別ブースに入り直したらしく、そこでも同様の問題を起こして…そこでは「上の人」を殴っちゃったらしいんですよね(;・∀・)これは完全にアウトのパターン。

 

お客さんにキレてしまうパターン

上で紹介した「上の人にキレてしまうパターン」はコールセンターの属性で言うとインバウンド(受信)のコールセンターになります。つまり、お客さんからきた電話を受ける専門の窓口ですね。そして、今度はアウトバウンド(発信)つまりリストを使ってお客さんとなり得る人に電話をかけまくる窓口のケースとなります。

かつて…もう10年くらい前になりますかね?ADSLというブロードバンド回線(それまで主流だったインターネット回線よりも速度のはやい回線)が流行ってて、電話によるダイレクトマーケティングという手法がすごく主流だったんですね。で、オペレーターの入り口はすごく敷居が低くて、ぶっちゃけ、面接を申し込んで面接にちゃんと行けば誰でも入れるようなところの方が多かったと思うんですが…。

私もそういったダイレクトマーケティングの会社で、自分の転職期間にロスタイムを作らないようにテンポラリで働いてたんですよ。で、その仕事、基本的には断られることが仕事です。ガチャ切りされるのなんて当たり前で、むしろ受注件数をたくさん取ろうと思えば、無駄な電話はガチャ切りされて次に進んだほうが時間効率が良いとも言えるんですが…そこで働いていたおじさんたちにとってはそうではなかったようなんです。

私の隣にいつも座っていたおじさん、日に日にガチャ切りへ対するストレスを感じていってることがわかりました。だって、電話発信してお客さんに繋がる度に「もしもし~私○○○の○○と申します~。あ!切らないでくださいよ!「電話切らないでくださいよ~!」「絶対に切らないでくださいよ~!」なんて…冒頭からいちいち言うようになってましたから(笑)そりゃ怪しすぎて切られるに決まってるねん!って感じ(笑)

そして!ある時、事件はおきたんです!

そのおじさん、例によって「切らないでくださいよ~!」コールをしてたんですが、速攻でガチャ切りされたんですよwwそうしたら、ついに堪忍袋の緒が切れてしまったようで…「こっの!クソババア!電話切りやがった!絶対に許さねえ(# ゚Д゚)」なんて言いながら、再コールしだしたんです。

そして、改めて電話が繋がった途端…

f:id:d3dayo:20170824145838p:plain

おい!このクソババア!

なんで切りやがった!

お前ん家の住所、名簿でわかってるんだからな!今から行ってぶっこ○してやる!

なんて…完全終了パターンのブチ切れ電話をやらかしてしまったんですね(;・∀・)

当然、その方はその電話を最後に…その会社から登録を抹消されました(笑)

もうね、こっちのケースについては、この中年おじさんがなんと言おうとも50,000%悪いパターンです!いや35億?70兆悪いパターンかな(笑)

 

おわりに

というわけで、今回は「キレる中年」ということで中年の方をやり玉に挙げてしまった…自分も段々と中年化してきているでででーさん(@d3_dayo)です!

でも、もちろん、コールセンターでこうやって「上の人」や「お客さん」にキレてしまう人は必ずしも中年の方だけということはありませんが…(もちろん若い子でもキレてお客さんを脅迫するバ○とかいましたよ。。)でもでも、中年の方がブチ切れてしまうとパワーも物凄いのでキレるというイメージが定着しやすいという事実は確実にあります。

いま、例えば、初老を迎えて一時的にコールセンターでもやってみようと求人を探し…面接に行ってもなかなか採用されないという中年の方へ!

それは先人達がやらかしてしまったことが起因している可能性が大いに高いので、あんまり自分への自信喪失とか重たく考えないでください(^_^;)

f:id:d3dayo:20170824145948p:plain

前回の記事で書いた私がコールセンターのクレームで最も印象に残っているものはこちら!

でででーさん

2017年2月21日はてなブログでカキタクナッタラ開設。2017年10月22日にWordPressへ移行しました。基本的に毎日更新。ウェブ・スマホなどIT関連のネタをメインにラーメンのことや雑談記事など幅広く書きます。たまに変なイラストを描いたりウェブ制作をすることもあります。

あなたにオススメ