コールセンター

コールセンターは運営している会社によってはユーザーへの満足度調査でオペレーター品質を管理している話

投稿日: 更新日: 2017年11月05日

お電話ありがとうございます!カキタクナッタラでででーさん(@d3_dayo)でございます!

このブログでは、私がかつて働いていたことがある…コールセンターという世界を題材にした記事を、これまでにいくつか書いてきました。

真面目な内容から砕けた内容まで、思いついた時にちょこちょこと書いてきたわけですが、だんだんこのネタを題材にした記事も貯まってきたことですし、せっかくだから…もっともっといろいろ書こうと思うようになりました!

 

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さいしょに

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さて、コールセンター系のネタを書くと、けっこうコールセンター関係者の方から(わずの方も含めて)コメントを頂いたりして非常に嬉しいのですが!

同じコールセンター経験者という括りでみても世界観は人それぞれ!

コールセンターというのは大きな括りで、その中には細分化された役割がいろいろとありますので、私が経験してきた業種や役割を先にお伝えしておくと…

まず…受信・発信はどちらも経験しています。業種は主にIT系の技術が関連するものでした。バイトではなく社員でした。オペレーターの経験もありますが(イニシエーションとしてみんなやらされるので…)社員なので現場の管理者、もしくは本部(本社)でのコールセンターという商材を営業する側であり、割合としては「現場30運営70」という感じでしょうか。

私が書くコールセンターネタの記事は上記の役割からの視点が大いに反映されていると思いますので、コールセンター経験者・関係者の人が記事を読んでくださる際には、念頭にこういった情報を入れておいて頂けると、視点への共感や反対に視点の違いによる見解の違いなどもわかって、より臨場感溢れる読み物となるのではないでしょうか?(そうなればいいなっ!w)

前置きが長くなってしまいましたが、今回書くのはコールセンターにおける顧客満足度調査について。

仕組みから裏側まで迫っていきたいと思います。

 

顧客満足度調査を実施している会社

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全ての会社・コールセンターが実施しているわけではありませんが、顧客満足度調査といって対応後のお客さんに電話 or メールで満足度調査のアンケートをとっている会社があります(最近ではほとんどメールですかね?)

私がパッと思い浮かべようとして、すぐに浮かんでくるのは外資系のIT企業ですね!あの有名なM社もA社も多分…顧客満足度調査を実施していると思います!

コールセンター委託業者にコールセンター業務を委託するクライアントは、委託契約時にKPIと呼ばれる様々な指標の遵守を契約事項として盛り込んでいますが、顧客満足度調査を実施している会社においては、この満足度調査の結果も重要な指標の一つとなり、オペレーターの品質はコールセンター内だけで管理されるものではなく、数値としてクライアントにも可視化・評価されるものとなります。

 

顧客満足度調査における評価項目

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これは運営会社によっても考え方や指標が違うので一概には言えませんが、一般的にはまずその対応自体への評価を1~5段階 or 1~9段階の評価項目でアンケートします。

アンケートの方法は、先の項でも書きましたが今はほとんどがメールですかね。問い合わせの段階でお客さんのメールアドレスは登録されているか、或いは聴取するのでそのメールアドレス宛にアンケートメールが飛んできます。

5段階評価にしろ9段階評価にしろ、やりたいことは同じで「悪い」「普通」「良い」の三段階で最終的には評価を振り分けたいわけで、振り分け方は基本的にはこんな感じです。

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その他にも、アンケート項目としては「オペレーターの声は聞き取りやすかったか?」「オペレーターの知識は十分だったか?」とか「オペレーターの対応には気配りがあったか?」といったような Yes or No で回答できるアンケートも複数添付されてきますが、これらはどちらかと言えば品質をコントロールする人(指標を分析する人)にとっての分析の種として使われている調査結果で、クライアント / 委託業者(ベンダー) / 現場管理者 / オペレーターが最も気にしているアンケート結果は最初に挙げた5段階や9段階評価で実施される「対応そのものへの評価」でしょう。

 

オペレーターにとっては大変!?

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だと私は思いますよ!

顧客満足度調査を実施している会社ではオペレーターも契約条件として…要はノルマが設定されています。

例えば、先ほどの5段階や9段階での評価を「悪い」「普通」「良い」に振り分け、オペレーターは必ず「良い」を90%維持しなければならない…とか、「悪い」は5%以内に収めないといけない…とか、2ヶ月連続で数字を守れなかったら契約更新はできない or 大幅な時給ダウンといったような条件で採用されていたりします。

また、顧客満足度調査による成績が可視化されているコールセンターでは、けっこう露骨に満足度調査が良い人と悪い人が誰の目から見てもわかるようになっており、例えば…満足度調査の成績が優れている人は毎月表彰されてエース扱いをうけますが、満足度調査の成績が芳しくない人は現場から外されてフォローアップ研修と称した禊を済ませる時間を設けられたりもします。

数字を守ることができずに退職となってしまう人はもちろんいますが、それ以外にもこういった社内の空気に耐えられず自ら退職してしまうという人もけっこういます(特に承認欲求が強い人にとっては禊を済ませる時間はけっこうキツイかも…)

顧客満足度調査を実施していないセンターにおいても、内的な品質管理はもちろんしています。現場管理者が対応をリアルタイムでモニタリングしたり、独自の評価指標を設定して、対応音声からオペレーターの対応を採点したり。

だからもちろん、顧客満足度調査を実施しているコールセンターだけが大変というわけではなく、どちらも皆、基本的には適当な対応はできないよう「締めるべきところは締める」という環境に身をおいて、電話対応をしているわけなんですが…でも、実戦による外からの評価というのは何とも言えないプレッシャーが常に存在していると思うので、顧客満足度調査を実施しているセンターのオペレーターさんはなかなかに大変だと思います。

 

内的評価と外的評価の違い…重視すべきは?

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そんなオペレーターにとっては大変な要素となり得る顧客満足度調査ですが、私個人としては非常に良い取り組みだと思っていて、もし…私がこのブログのカスタマーサポートをどこかにお願いしたり(絶対あり得ないけどw)今後、コールセンターの運営に携わることになったとしたら(ベンダーではなくクライアント側のコールセンター担当とか)顧客満足度調査はぜひ実施したいと考えています。

その理由は、やはり内的な評価と外的な評価は全く異なるものだと思うからです。

言い換えると、同業者うけする対応をする人が必ずしもお客さんうけするとは限らないということですね!

よく同業者うけするオペレーターが評価されるのは「言葉遣いが丁寧」とか「対応が丁寧」とか「丁寧」というのがやたらと重視されますが、でも…どうなんでしょう?それは本当の意味での「丁寧」なんでしょうか?

単に見てくれがなんとなく良い「綺麗」な感じだから「丁寧」と評されている場合も、往々にしてあると思います。。

少なくとも、私自身がお客さんとして何らかのコールセンターに電話をかけた時に、申し訳ないけど「丁寧」に対応するのは野球で言えばユニフォームをちゃんと着ているくらいには当たり前のことだと思っていて、こちらの状況や時間を読めずに型としてワンパターンの「丁寧」を貫くオペレーターさんは、本当の丁寧さとは思えず、私は正直イライラしちゃうんですよね。

本当に「丁寧」というものを意識するのであれば「1から10まで順番通りの綺麗さ」に拘らず、相手が明らかに急いでいるのであれば、要点をズバッと聞く力や端的に答える力、そういった臨機応変さこそが…私はお客さんに対しての真の「丁寧」さだと思うのです(;・∀・)

コールセンターに電話をかけてくるお客さんには様々な人がいます。お客さんにも随分と理不尽な人はいて「じゃあ、そんな忙しい時にかけてくるなよっ!」って突っ込みたくなるような状況で電話をかけてくる人もゴロゴロいます。

けど、コールセンターというのは誰のために運営しているかと言えば、お客さんのためですし、じゃあ評価の基準もお客さん側にあったほうが本来の目的にはマッチしていて、そういった方々にも納得してもらえるような対応を目指すことが正しいあり方だと思うのです。

そういった面で、顧客満足度調査という外的な評価はまさに『黒船』で、中にいて傷を舐めあっているだけじゃわからない事実を客観的にわからせてくれる…私は非常に良い取り組みだと思っています。

なんでしょう?芸人さんとかと一緒ですかね?

よく芸人うけする芸人さんはいるけど、芸人うけする芸人が一般人からみて必ずしも人気があるわけではない。でも、売れるためには一般人からの評価を得られないことにはきっと難しいですよね?(何かギョーカイ的な強い力をもってプッシュしまくるといったやり方もあるのかもしれないですけど…)

 

おわりに

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今回はコールセンターにおける顧客満足度調査について、その概要を記事として紹介させて頂きました!

先の項でも書きましたが、評価の仕方はクライアント企業の考え方や手法次第なので、必ずしも上で紹介したような評価項目に基づき満足度調査をしている会社ばかりではありませんが、顧客満足度調査を実施しているクライアント企業の考え方に共通して言えることは、その実態を伝えてもらうべきところから効率よく伝えてもらい、自分たちのサービスをより効率よく改善していくということなんでしょう。

コールセンター以外でも、こういった取り組みを採用している業種はいろいろあると思いますし、現時点で採用していなくても適合する業種はまだまだたくさんあるんじゃないかなって思います。

最後に…皆さん、コールセンターのオペレーターさんもなかなか精神的なプレッシャーがある中で電話対応をしているので、あんまりいじめないであげてくださいね(^_^;)

でででーさん

2017年2月21日はてなブログでカキタクナッタラ開設。2017年10月22日にWordPressへ移行しました。基本的に毎日更新。ウェブ・スマホなどIT関連のネタをメインにラーメンのことや雑談記事など幅広く書きます。たまに変なイラストを描いたりウェブ制作をすることもあります。

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